[Behind Kurly] 실무자가 들려준 ‘컬리N마트’ 협업 뒷이야기

9월 4일, 컬리와 네이버가 협업한 컬리N마트가 드디어 베일을 벗었습니다. 이미 많은 분들이 뉴스를 통해 소식을 접하셨을 텐데요. 언제나 궁금한 건 그 뒷 이야기 아니겠어요?!😏 네이버와의 첫 만남부터 서비스 오픈까지, 컬리N마트 TF장을 맡고 있는 문다빛 MD를 만나 직접 물어봤습니다.  

---

컬리와 네이버, 서로가 필요했던 이유

Q. 컬리N마트 TF*는 언제 만들어졌나요.

사업 논의는 2월부터 시작했고, TF는 5월에 결성됐어요. 네이버는 저희보다 먼저 정식 사업부를 꾸렸고요. 다만 TF가 만들어지기 전에도 유관 부서들이 관련 업무들을 나눠서 진행했습니다. 

 _{*태스크포스(Task Force) : 특정 과제를 해결하거나 목표를 달성하기 위해 임시로 편성된 프로젝트 조직}

Q. TF는 대략 어떤 식으로 구성되었나요. 

최근 컬리에 합류하신 신사업 총괄 경환님이 대외 소통을 맡으셨고요. 그 외에는 상품 마케팅, 온사이트 마케팅, 그로스 마케팅, 유저 마케팅 등 상품 큐레이션과 서비스 확산을 담당하는 유관 부서 실무자들로 이루어져 있습니다. 

Q. ‘컬리N마트’라는 컨셉은 TF가 생기고 나서 만들어진 건가요. 

네. 그 전에는 ‘컬리마트’로 불렸어요. 양사 협업이라는 점을 더 잘 보여줄 수 있도록 네이버가 드러나는 이름에 대해 고민했고요. 저희가 먼저 ‘컬리N마트’를 제안했는데, 네이버에서 흔쾌히 좋다고 하셨어요.

Q. 컬리가 외부 플랫폼에 진출한 것은 창립 이래 처음입니다. 왜 ‘네이버’ 였나요. 

압도적인 트래픽이요. 네이버 MAU(Monthly Active Users)가 4,000만 명이잖아요. 대한민국 인구 대부분이 사용하는 서비스라, 신규 유저 확보에 대한 니즈가 컸던 컬리와 협력하면 시너지를 낼 수 있을 거라 생각했어요. 슬아님이 ‘네이버 커머스 밋업*’에서 말씀하셨듯이, 컬리는 좋은 서비스지만 앱을 설치해야만 사용할 수 있다는 진입 장벽이 있었는데요. 이런 허들 때문에 컬리를 이용하지 못했던 고객들에게 다양한 접점을 만들어 줄 수 있는 기업이 네이버 였어요. 

_{*지난 9일 컬리 김슬아 대표는 ‘네이버 커머스 밋업 with 컬리’에 연사로 참여해 ‘컬리N마트’의 전략적 배경과 비전을 발표했다.} 

두 번째는 네이버의 디지털 마케팅 역량이요. 컬리가 판매하는 식품은 엄밀히 말하면 소재잖아요. 네이버는 다양한 디지털 마케팅 채널을 보유하고 있고요. 좋은 소재와 채널이 만나면 큰 파급력을 만들 수 밖에 없다고 생각했어요. 

Q. ‘네이버 커머스 밋업’에서 이윤숙 네이버 쇼핑사업부문장께서 “먼저 컬리에 러브콜을 보냈다”고도 하셨는데요. 진짜인가요(웃음). 

네, 맞아요. 컬리와 협업을 원하는 몇몇 브랜드들이 있었지만, 앞서 말씀 드린 이유들로 저희 역시 네이버가 가장 매력적인 파트너라고 판단했어요. 

Q. 반대로 네이버는 왜 컬리가 필요했을까요. 

고객 활성 빈도를 높이려면, 반복적인 구매가 일어나는 ‘장보기’ 서비스가 필요해요. 하지만 고객이 만족할 만한 장보기 서비스를 직접 구축하려면 상품 직매입부터 물류 인프라까지 엄청난 시간과 비용이 들어가죠. 네이버는 물리적 투자를 최소화하면서도 압도적인 장보기 서비스를 원했고, 그게 컬리였던 것 같아요.   

“우리는 콩나물, 두부 잘할 자신 없다. 하려면 엄청 투자해야 한다. 풀콜드체인, 새벽배송도 마찬가지. 건강한 파트너십으로 이 문제를 해결하고 싶었다. 컬리에서도 새로운 고객을 확보하려면 돈이 많이 들 것이다. 네이버와 전략적 제휴를 통해 성장할 수 있는 파트너십이다.”
– 이윤숙 네이버 쇼핑사업부문장

달랐던 우리, 어떻게 하나가 됐을까 

Q. 양사가 기대를 가지고 만났다 하더라도, 컬리와 네이버의 문화와 업무 방식이 달라 초반에는 그 차이를 조율해가는 시간이 필요했을텐데요. 가장 달랐던 점은 무엇이었나요. 

네이버는 목표를 잡고 그림을 크게 그리며 나아가는 스타일인 반면, 컬리는 모든 데이터와 맥락을 고려하며 하나씩 쌓아 올리는 스타일이에요. 데이터를 보는 방식도 달랐죠. 컬리가 데이터를 잘게 쪼개서 정교하게 분석한다면, 네이버는 큰 흐름과 방향성을 중심으로 보는 편이에요. 그도 그럴 것이, 예를 들어 컬리의 유입 채널이 수백 개라면 네이버는 수천, 수만 개에 달하거든요. 상품 재고 관리 단위(SKU)도 네이버가 훨씬 많고요. 누가 더 잘 본다기 보다는 각 기업이 어떤 방식으로 데이터를 운영해왔는지의 차이였어요. 다만, 컬리가 장보기 전문몰을 오래 운영해 온 만큼, 컬리N마트의 데이터 분석 방식에는 컬리 스타일이 좀 더 반영됐습니다.  

Q. 차이를 어떻게 해결하셨어요.

공동의 목표를 계속 상기하고, 어떻게 하면 더 효율적으로 목표에 도달할지 논의했어요. 목표 자체가 달랐던 것이 아니라, 목표를 달성하는 ‘방식’의 차이였으니까요. 어느 한쪽의 방식이 옳다고 할 수는 없었죠. 오픈일은 정해져 있었기 때문에, 제한된 시간 안에 문제를 해결할 수 있는 가장 효과적인 방법을 끊임없이 토의하며 하나씩 해결해갔던 것 같아요. 

Q. TF장이신 다빛님 중심으로 논의가 이루어졌나요.

매주 목요일 운영 협의체를 운영하고 있어요. 협의체에서 결정이 어려운 사안은 한 달에 한 번 열리는 상위 레벨 회의에서 최종적으로 논의합니다. 

Q. 소통 방식은 어땠나요.

양사를 번갈아 가며 방문하거나, 시간이 없을 때는 줌 화상 미팅을 활용했어요. 공유 문서는 비효율을 줄이기 위해 컬리는 컨플루언스, 네이버는 위키를 사용했고요. 

Q. 프로젝트를 진행하며 가장 큰 난관은 무엇이었나요.

용어의 정의가 일단 많이 달랐어요. 카테고리 분류 기준, 상품 검색 기준 등 운영 정책도 달랐고요. 컬리N마트는 시스템적으로 연동되는 부분이 많았기 때문에 양사의 정책이 충돌할 때 특히 어려움이 있었어요. 예를 들어, 컬리와 네이버의 반품 및 무료 배송 기준이 달라서 양사가 만족할 만한 수준의 합의점*을 도출하는 데만 몇 달이 걸리기도 했어요. 

_{*컬리N마트의 상온 상품은 단순 변심에 의한 무료 반품이 가능하다. 단 냉장/냉동 상품은 단순 변심에 의한 반품이 불가하다.}

Q. 반품 정책 같이 이해관계가 첨예하게 대립하는 지점에서는 어떻게 합의점을 도출해내셨나요.   

파트너십에서는 한쪽의 입장만 고수할 수 없죠. 서로 조금씩 양보할 수 밖에요.

Q. 정말 이상적인 방식으로 해결하셨네요(웃음).  

네. 양사 다 굉장히 이성적으로 문제에 접근하는 스타일이었어요.  

Q. TF 운영 과정에서 가장 기억에 남는 에피소드가 있다면 말씀해주세요.

오픈하기로 한 9월 4일 오후 5시보다 이른 2시부터 검색에 잡히면서 주문이 들어오기 시작했어요. 혹시 시스템에 문제가 생긴 건 아닌지 양사 모두 긴장했죠. 하지만 다행히 정상적인 배포 과정이었고, 너무 깔끔하게 잘 오픈해서 오히려 기억에 남아요(웃음). 오픈일은 잔잔했지만, 그 외 모든 시간은 굉장히 치열했어요. 서로의 생각이 다른 부분들을 100% 일치시킬 때까지 논의하고, 또 논의했어요. 론칭 후에 발생할 수 있는 여러 잠재 이슈들을 논리적으로 점검하는 과정도 빼놓지 않았고요.   

오직 4,000만 사용자를 위한 ‘컬리N마트’

Q. 컬리N마트와 컬리몰의 상품은 어떤 차이가 있나요.

컬리와 네이버 고객의 특성은 확연히 달라요. 컬리 고객은 1~2인 가구 비중이 높고, 성분, 환경, 희소성 등을 중요하게 생각해요. 반면 네이버 고객은 3~4인 가족이 많고 대용량 구매 비중이 상대적으로 높은 편입니다. 상품은 당연히 고객 특성에 맞춰 큐레이션해야 하기 때문에, 컬리N마트는 전적으로 네이버 고객층에 집중했어요. 컬리에서 인기가 많은 PB(Private Brand) 상품을 대용량으로 만들거나 가격적인 이점을 높이는 방식 등을 활용했죠. 

또한 올 2월부터 컬리N마트를 위해 5,000여개의 상품을 별도로 소싱했어요. 이번 네이버 행사에서 슬아님이 말씀하신 ‘락스’가 대표적일텐데요. 컬리 고객은 잘 찾지 않지만 다수의 생활 필수품으로 여겨지는 NB(National Brand) 상품 위주로 구성했어요. 

Q. 좀 더 구체적인 상품군으로 들어가면요. 

네이버 판매량에 따라 건강기능식품 비중을 높였고, 한우의 비중은 컬리몰 보다 낮게 가져갔습니다. 냉장/냉동 식품 중에서는 국·탕·찌개류가 많고요.

Q. 컬리에서는 만날 수 있지만 컬리N마트에서는 불가능한 상품도 있나요.

타르틴베이커리처럼 컬리몰에서도 재고가 부족해 판매하기 어려운 상품은 제외했습니다. 컬리 고객 경험에 부정적인 영향을 줄 수 있다고 판단했거든요. 더퍼플셀렉션, VIP 전용 상품 같은 컬리만의 프리미엄 상품이나, 헤어·바디·구강용품 외 대부분의 뷰티 상품도 컬리몰에서만 구매할 수 있습니다.  

Q. 합리적인 가격대의 대용량을 취급하는 유통사는 꽤 있습니다. 그럼에도 컬리N마트를 와야 하는 이유는 뭐라고 생각하시나요.

제가 MD를 하면서 배운 건 유통의 본질은 ‘맛’이라는 겁니다. 컬리 식품군은 맛과 신선도 면에서 타사보다 월등하다고 자부해요. 품질 이야기를 할 때 늘 가격이 따라오는데요. 컬리 가격이 비싸다고만 생각하지 않아요. 특정 상품 가격은 높아 보일 수 있지만, 쿠폰 등 할인 혜택을 적용하면 타사와 비슷하거나 더 저렴한 경우도 많습니다. 특히 컬리N마트 상품은 가격 매칭을 진행했을 때도 충분히 경쟁력이 있었고요. 컬리N마트는 컬리 배송 시스템이 그대로 적용되기 때문에, 배송 퀄리티 역시 타사 대비 뛰어납니다.  

Q. 상품 외에도 컬리 앱의 사용자 경험(UI/UX)을 그대로 구현했다는 점도 눈에 띕니다. 특별히 공들인 부분은 무엇인가요. 

컬리몰과 100% 동일한 UI/UX는 아니지만 최대한 ‘컬리스러운’ 쇼핑 경험을 제공하기 위해  노력했습니다.

Q. 컬리스러운 쇼핑 경험은 뭘까요. 

컬리는 UI/UX마저도 큐레이션입니다. 상품뿐 아니라 배너 선정부터 메인 화면에 추천 상품을 배치하는 것까지, 고객이 만나는 모든 영역을 세심하게 큐레이션해요. 예를 들어, 첫 번째 섹션 두 번째 위치에 어떤 상품을 보셨다면, 그 상품이 그 자리에 노출되어야 하는 명확한 이유가 저희에게는 다 있습니다. 컬리의 이러한 큐레이션 정신을 컬리N마트에도 그대로 담았다고 보시면 됩니다.

Q. 15일부터 컬리N마트 론칭 프로모션도 시작했습니다. 가장 눈여겨 봐야 하는 이벤트가 있을까요.
아무래도 ‘100원 특가’가 아닐까 싶어요. 고객들이 정말 매력을 느낄 만한 컬리 상품이 뭘까 많이 고민했거든요. 다음 구매로 이어질 만큼 만족스러운 경험을 줄 수 있어야 하니까요. 대표 상품으로 ‘계란’을 선정한 이유도, 장보기 필수품이면서 컬리만큼 온라인에서 신선한 계란을 안전하게 배송하는 곳이 드물기 때문이에요. 

Kurly’s 데일리 물티슈는 반값 딜에 포함했는데요. 컬리 물티슈는 맘카페에서 자주 추천될 만큼 성분과 가격이 훌륭한 상품으로 잘 알려져 있어요. 그 외에도 컬리가 가장 자신 있는 상품들을 베스트 특가로 준비했으니 많은 관심 부탁 드려요:)  

Q. 실무자 입장에서 지금 오픈한 컬리N마트의 만족도는 어느 정도인가요. 

매우 주관적인 기준이긴 하지만, 60% 정도라고 생각해요. 아직 UI/UX 측면에서 컬리몰과 일치시켜야 할 부분이 남아 있고요. ‘짬뽕’을 검색했을 때 ‘목란 짬뽕’이 가장 상단에 노출되도록 하는 등 검색 정확도도 더 높여야 합니다. 

Q. 만족도 60%에서 가장 만족스러운 부분은 뭘까요.   

저희가 목표했던 컬리몰의 상품을 컬리N마트로 그대로 옮겨왔다는 점이 가장 만족스러워요. 그리고 상품 주문부터 배송까지의 과정이 ‘이래도 되나’ 싶을 정도로 매끄럽게 진행되고 있다는 것도요. 컬리가 아닌 다른 플랫폼에서 컬리만의 경험을 제공하고 있다는 것이 설레고 또 뿌듯합니다.

Q. 마지막으로 컬리N마트가 소비자에게 어떤 가치를 제공하는 서비스가 되기를 기대하시나요.

‘동네 슈퍼’ 같은 서비스가 되었으면 좋겠습니다. 컬리는 온라인에서 신선식품을 가장 잘 파는 회사지만, 여전히 많은 분들이 오프라인에서 신선식품을 구매하고 있어요. 컬리N마트가 집 근처 오프라인 매장처럼 쉽게 찾고, 편하게 장보는 채널이 되기를 바랍니다.