[김종훈의 일하는 마음] 누구도 가본 적 없는 나만의 길, 어려워도 꾸준히 간다

“한 사람의 인생을 바꾸는 것도 힘든데 수많은 사람들의 일상을 바꾼 것이 컬리거든요.
그 길은 앞으로도 계속 어렵고 힘들 수밖에 없다고 생각해요”

📍 들어가기 전에

1. 2025년, 컬리가 첫 연간 흑자를 기록했습니다. 김종훈 최고경영관리책임자(CFO)는 그 누구도 이루지 못했던 ‘그로서리 기반 이커머스 흑자’ 달성은 ‘꾸준함의 결과’라고 정의하는데요. 시장의 수많은 우려 속에서도 주목할 만한 성과를 내고 있는 컬리의 성장 비법을 물었습니다.
2. 글로벌 IB 모건스탠리에서 Vice President를 역임하며 능력을 인정받던 그가 2019년, 스타트업인 컬리에 합류하기까지 많은 고민이 있었을 텐데요. 컬리를 선택한 그만의 기준은 무엇이었으며 7년이 지난 현재의 마음은 어떨까요?
3. 남다른 길을 걸어온 컬리가 '천년만년 이어지는 영속기업’이 되는데 기여하고 싶다는 그, 그가 그리는 컬리의 미래와 그 길을 함께하고 있는 팀에게 당부하고 싶은 이야기를 들어봅니다.

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좋은 결과는 꾸준함으로부터

Q. 지난해 컬리가 창사 이래 첫 연간 흑자를 기록했습니다. CFO로서 이 지표가 갖는 의미를 어떻게 보시나요? 

좋은 숫자는 매일을 한결같이 버텨온 결과입니다. 한두 해의 노력으로 만들어 낼 수 있는 것이 아니죠. 10년이 넘는 시간, 우리는 비즈니스의 본질을 지키며 성장할 수 있는 구조를 만들었고 그 결과, 컬리의 비즈니스 모델이 지속가능하다는 것을 시장에 증명해 낸 것이 가장 큰 의미가 있다고 생각합니다. 

그로서리 기반 이커머스 비즈니스가 성공한 케이스는 세계적으로도 드뭅니다. 신선식품은 유통기한이 매우 짧고 온도 관리가 필수적이라 물류와 배송을 비롯한 전 과정을 직접 책임져야 하고 상품 가치가 사라지면 폐기를 해야 합니다. 이처럼 관리 수준이 높다 보니 실패하는 경우도 있고 대기업에 인수되어 역사의 뒤안길로 사라지는 경우도 있습니다. 시장에서 컬리가 지속가능하지 않을 것이라는 우려를 하신 것도 바로 이 지점이고요.

Q. 유독 컬리는 위기라는 이야기가 많았던 것 같아요.

‘직매입’, ‘풀콜드체인’, '새벽배송' 등 2015년 서비스를 오픈했을 때부터 시장이 차마 도전하지 못했던 방식을 고수했기 때문입니다. 지금은 다른 기업들도 유사한 서비스를 제공하고 있지만 컬리 이전에는 모두가 할 수 없는 것이라 생각했어요. 고객에게 가장 신선한 상태로 신선식품을 배송해 드리려면 오늘 수확한 상품을 고객이 주문하기 전, 물류센터에 보관해 두었다가 주문 후 바로 배송해야 하는데 이것은 기존의 유통망과 물류 프로세스로는 불가능했습니다. 새로운 방식을 적용하는 건 다들 엄두를 못 냈죠. 컬리는 문제는 제대로 해결해야 한다고 생각했어요. 빈 땅에 농사를 짓는 것처럼 차근차근 인프라부터 구축해 나갔습니다.

Q. 컬리 비즈니스를 '농사’로 비유한 것이 흥미로운데요.  

농사는 단기적으로 성과를 낼 수 없습니다. 사과나무를 예로 들면, 사과를 수확하기까지는 수년의 시간이 걸립니다. 그 사이 농부는 토양을 비옥하게 관리하고 나무가 잘 자라도록 노력을 쏟아야 영양분이 풍부한 사과를 얻을 수 있습니다. 

이커머스도 비슷합니다. 농사도 1년짜리 단기가 아니라 최소 5년, 10년짜리 장기 농사입니다. 초기에 고객을 모셔오는데 많은 투자가 필요하죠. 채널을 인지할 수 있도록 널리 알려야 하고 구매하실 수 있도록 혜택을 제공하고 상품 구색도 늘려야 합니다. 배송받으신 상품의 품질을 만족할 수 있게 관리해야 하고요. 신규 고객에게 100을 투자한다고 해도 당장 1, 2년 차에 100 만큼의 구매를 할 확률은 매우 낮습니다. 이러한 이유로 초기에는 구조적으로 이익을 내기 어렵습니다. 

이익을 내지 못함에도 우리는 장기적인 관점으로 나무가 더 튼튼해지고 열매가 계속 맺힐 수 있도록 땅을 갈았습니다. '좋은 상품을 직접 사서 우리가 직접 책임지고 배송한다'는 원칙을 지켰죠. 까다로운 큐레이션과 품질 관리로 고객의 신뢰를 얻었습니다. 만족하는 쇼핑 경험은 재구매로 이어지고 있어요. 지금은 더 많은 수확을 하는 스테이지에 들어선 것 같습니다.

남들과 다른 길에도 원칙은 있다

Q. 이커머스 기업 중 '성장'과 '수익’ 부문의 성과를 동시에 달성하고 있는 기업은 매우 드문데요. 양립하기 어려운 두 가지 목표를 이루어 낼 수 있었던 종훈님의 전략은 무엇이었나요?

2022년 말, 엔데믹이 선언되면서 오프라인으로 수요가 전환되고 경제 위기에 따라 소비 침체가 이어지면서 자본 시장도 어려워지고 경제 순환이 어려워지는 것이 느껴지더라고요. 성장이 둔화되는 조짐이었습니다. 

경제는 어려워졌지만 서비스를 신뢰하는 고객들은 꾸준히 컬리를 찾았습니다. 지난 10년간 한 번도 거래액이 역성장한 적이 없었죠. 매출은 증가할 것으로 예상되니 수익 관점에 집중했습니다. 일시적으로 비용을 줄이는 방식은 지양하고 고객에게 좋은 경험을 주되 내부 자원을 효율화할 수 있는 방식을 찾았습니다. 이를 ‘월 단위의 구조’로 만들어 관리하는 전략을 택했죠.  

비용을 관리하기 위해서는 투자를 줄이는 것이 가장 쉬운 선택이었을 겁니다. 하지만 동시에 미래의 성장 동력도 포기해야 하죠. 우리는 경기 침체가 한창이던 2023년도에도 창원, 평택에 대규모 물류센터와 같은 신규 인프라에 투자를 지속했습니다. 동시에 월 단위로 자체적으로 현금흐름을 만들어 낼 수 있는 구조를 꾸준히 테스트하면서 연말인 12월 기준 EBITDA 흑자를 목표로 계획했습니다. 수도권 외에 충청, 경북, 경남, 전라권으로 샛별 배송 권역을 확장하고 컬리나우, 컬리USA, 컬리N마트 등의 신사업도 계속 선보였습니다. 초기에는 비용 부담이 있지만 결과적으로는 배송 밀도를 높여 물류 효율이 높아졌죠. 고객의 증가에 따라 바잉 파워도 늘어나 매출원가율은 지속적으로 낮아지고 있습니다.  

Q. 그로서리 이커머스 비즈니스는 벤치마킹할 대상이 없는 '미지의 영역'입니다. 처음 가는 길이라 의사결정이 더 어려울 것 같은데요. 종훈님은 어려운 의사결정을 할 때 어떤 것에 집중하시나요?

따라갈 기업이 없기에 컬리는 우리 고유의 가치와 본질에 더 집중합니다. 물론 다른 기업의 좋은 부분은 참고하기도 하죠. 하지만 완전히 컬리에게 맞는 방식은 아니라 우리만의 방법을 찾아가려고 합니다. 

그 과정에서 방향을 잃지 않기 위해 저는 문제를 최대한 단순화합니다. 복잡하게 생각하면 더 어려워지더라고요. 각 팀에 있는 다양한 전문가들의 의견을 믿고 바뀔 수 있는 것이 있는지만 확인합니다. 팀이 제게 의사결정을 요청하기까지 이미 수많은 시간을 투자하셨을 테니까요.

제 결정을 기다리느라 팀이 할 일을 늦출 순 없으니 최대한 빠르게 의견을 드리려 합니다. 제가 생각하는 동안 팀은 그 의미를 해석하느라 일이 더 늦어져요. 일하고자 하는 분들이 일할 수 있게 만들어 드리는 게 제 일이니 결정을 미루지 않으려 해요. 가끔은 의견을 드리지 않아도 돼요. 팀의 의견을 듣는 것만으로도 문제가 해결되는 경우도 있으니까요.

나는 무엇을 할 수 있는가

Q. 모두가 부러워하는 글로벌 IB 모건스탠리에서 Vice President로 근무하다 2019년 컬리에 합류하셨어요. 좋은 커리어를 대체할 만큼 컬리가 매력적이었나요?

매력이라 표현할 수도 있는데 첫인상이 특별했습니다. 솔직히 말하면 열악했어요(웃음). 소피와의 첫 인터뷰 아닌 인터뷰를 하던 날, 이름을 날리며 떠오르고 있는 회사라 기대하고 있었는데 - 누가 봐도 대표실이 아닌 것 같은 - 소피도 어색해 하는 공간에서 이야기를 나누게 되었거든요. 나중에 보니 대표실은 진짜 없었더라고요. 

Q. 그 후로 7년이 지났지만 여전히 대표실은 없어요(웃음). 그런 특별한 첫인상에도 결국 컬리에 오신 이유, 더 궁금해지는데요?

이전 직장에서 저는 오랫동안 이직을 생각해 본 적이 없을 만큼 만족했습니다. 좋은 선배, 동료들과 함께 일하는 것이 즐거웠고 매일 열심히 노력하고 에너지를 쏟는 게 행복했죠. 능력도 인정받고 있었고요. 그때 함께하던 친구들은 여전히 잘나가고 있어요. 저도 그 길을 계속 갔으면 모두 부러워하는 위치에 있을지도 모르겠네요(웃음).

그러다 문득, ‘이 노력과 에너지를 다른 곳에 쓸 수는 없을까?’, ‘더 재미있는 일이 있지 않을까?’ 하는 생각이 들었어요. 개인적으로는 직접 많은 변화와 가치를 만들어낼 수 있는 기회를 찾고 싶었죠. 

새로운 일을 찾는 제 선택에는 3가지 기준이 있었어요. 

1. 해당 사업이 대상으로 하는 시장이 얼마나 크냐
2. 해당 시장에서 현재 이 회사가 어느 정도의 영향력이 있고, 또 꾸준하게 진입장벽을 만들어 가고 있는가
3. 나는 무슨 기여를 할 수 있는가 였죠.

그 당시 국내 온/오프 통합 유통 시장은 수백 조 규모였지만 식품 시장은 온라인 전환율이 낮은 상태라 얼마든지 클 수 있을 것 같았습니다. 또한 스타트업인 컬리는 규모가 크지는 않았지만 브랜드가 매우 강했습니다. 4년밖에 안된 회사가 이미 엄청난 로열티를 가진 고객들을 보유하고 있었고 그들을 중심으로 확장성이 충분히 있다고 생각했어요. 고객과 브랜드 외에도 이미 상품, SCM, 물류, 배송, 테크 등에 투자된 투자금 역시 다른 기업들이 진입하기 어려운 장벽이 되어줄 거구요. 이 두 가지 부분에 대한 저의 예상은 지금까지 적중했습니다. 

Q. 마지막 기준인 ‘내가 무슨 기여를 할 수 있는가’에 대한 답이 가장 중요했을 것 같은데요.

내가 무슨 기여를 할 수 있는가에 대한 답을 찾는 것은 참 어렵더라고요. 그래서 제가 일하게 되는 환경과 같이 일할 수 있는 사람을 믿고 의지할 수 있겠느냐를 생각해 보았어요. 당시에 있었던 경영진들도 몇 번 만나 뵀었고 소피도 여러 번 보았는데 창업자이자 대표인 소피가 ‘이 회사에 진심이고 모든 것을 갈아 넣고 있구나.’하는 생각이 들어서 그렇다면 저도 믿고 해볼 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 소피는 잘 되게 싶어 하는 의지만 있는 것이 아니라 그 의지를 가지고 본인이 제일 열심히 해요. 지금까지도요.

사실 합류하기 전 제가 할 것이라 기대했던 업무와 지금 저의 업무 방향성은 완전 달라요. 제가 전 직장에서 했던 것과 지금 해야 하는 것이 파이낸스라는 분야에 포함되어 있을 뿐 많이 다르더라고요. 비슷한 부분이 10~20% 수준밖에 안 되는 것 같아요.

Q. 그중 가장 예상하지 못했던 업무는 무엇인가요?

정해지지 않은 것을 정리하는 것이요. 누군가 혹은 제가 ‘이건 어떻게 하면 되나요?’를 물었을 때 정해진 것이 없고 나만큼 답답해하는 사람이 없으면 ‘내가 하면 되는 건가 보다’하고 정리를 해요. 

이 과정까지 오는데 개인적으로는 조금 혼란스러웠어요. ‘이걸 내가 손대도 되는 건가’하는 생각이 먼저 들었거든요. 개인의 역량이 중심이라 조직 관리 개념이 약한 IB 컨설팅 부문에서 처음으로 일을 시작해서 트레이닝 받고 10년 가까이 있었다 보니 컬리에서 보다 큰 팀과 조직으로 일하는 것이 익숙하지 않았어요. 컬리의 인력 규모가 커지고 경영관리 부문을 총괄하게 되면서 조직에 대한 고민이 많아졌습니다. 여전히 시행착오도 많지만 좋은 팀이 있기에 믿고 가려고요. 

말 잘하기 비법은 쉽게, 짧게, 자신있게

Q. 경영관리 조직의 리더로서 복잡한 재무나 어려운 법무, 까다로운 인사 등의 내용을 구성원들에게 전달할 기회가 많으신데요. 메시지를 잘 전달하기 위해 어떤 노력을 하시나요?

무조건 쉽게 전달하려고 해요. 모든 참석자들이 유사한 배경과 이해도를 가진 미팅이라면 당연히 복잡하고 어려운 이야기들을 비슷한 눈높이에서 나누겠지만, 많은 사람들을 대상으로 '1 대 다'의 상황에서 소통하게 되는 경우라면 중학교 1학년인 제 큰 딸이 들어도 이해하는 수준으로 이야기하려고 합니다. 말을 하는 사람이 메시지의 의미를 가장 잘 알고 있을 텐데 아무리 잘 알고 있는 사람이라도 상대방을 이해시키지 못하면 아무 의미가 없잖아요. 공부를 잘하는 사람과 잘 가르치는 사람이 다른 것처럼요. 듣는 사람이 알아들을 수 있는 수준이어야 해요.

그뿐 아니라 상대방이 원하는 것이 무엇일까를 고민합니다. 저는 투자자, 애널리스트, 기자, 임직원까지 많은 분들과 소통해야 하는 위치에 있으니 대중이 누군지, 어떤 이야기를 듣고 싶은지, 어떤 이야기에 관심이 있는지를 생각하면 어떻게 이야기해야 할지 정리가 되더라고요. 회사에 대해 부정적인 생각을 가지고 있는 분이라고 해도 저와 싸우러 오신 것은 아니에요. 옳고 그름을 따지고 싶은 것이 아니라 원하는 것을 듣고 싶어서 왔다고 생각하면 쉽더라고요. 

Q. 부정적인 인식을 가진 분들과 잘 이야기하는 것은 쉽지 않은 일입니다.

저의 업무 특성상 특히 외부에서 컬리에 대해 부정적 인식을 가진 분들과 이야기하게 되는 경우가 많아요. 보통 ‘당신이 잘못 생각하고 있습니다’의 설명으로 시작하여 나의 메시지를 가지고 설득을 하려고 하는데 그 방식이 효과적인 접근이 아닌 것 같더라고요. 결국 시시비비를 가리는 논쟁을 하다 싸움으로 끝나는 경우가 많아요.

저는 저라는 사람을 좋게 볼 수 있게 하는데 집중합니다. 비위를 맞추는 게 아니라 ‘그건 저 사람의 생각이고 나와 다른 생각을 하는 사람이다’라고 이해하려고 하는 거죠. 서로 생각이 다른 것이지 제가 상대방한테 잘못한 게 없기 때문에 위축될 필요가 없어요. 제 태도가 방어적이지 않으니 상대방도 저를 이기려고 하지 않아요. 그럼 문제없이 소통할 수 있더라고요.

Q. 늘 말씀을 잘 하는 리더라는 생각을 해왔는데 종훈님 만의 노하우가 있었네요. 

긴장을 하지 말아야 해요. 긴장하면 아는 것도 정리가 잘 안 되더라고요. 편하게 대화할 때와 달리 생각했던 것도 다 말하지 못하고 나중에 후회하는 경우가 많아요. 특히 면접이나 인터뷰처럼 중요하기에 더 긴장되는 상황에서는 질문을 잘 들어야 해요. 보통은 질문을 집중하여 듣는 게 아니라 들으면서 내가 대답할 것을 생각하고 있잖아요. 그럼 다음 질문은 또 놓쳐요. 답변을 생각하고 있는 순간, 상대방의 호흡을 따라가기 어려워집니다. 아무도 쫓아오고 있지 않으니 우선 잘 듣는 게 중요해요. 

전 직장인 모건스탠리에서는 클라이언트를 대리하면서 보통 다수의 이해관계자의 의견을 듣고 정리하고 조율하는 역할을 담당했었어요. 들어야 정리를 할 수 있고 정리가 되어야 조율이 가능하니 잘 듣는 습관이 생기더라고요. 머릿속으로 정리도 빨리 되고요. 그 상황에 익숙하다 보니 말하는 것을 두려워하지 않는 것 같아요. 이러한 생활을 오래 하다 보니 오히려 미팅 중 정적이 흐르면 진행을 해야 하나 하는 생각에 가슴이 쿵쾅쿵쾅 뛸 때가 있어요(웃음)

남들이 가지 않은 길 위에서 가치를 외치다

Q. 종훈님의 프로필에는 “컬리가 천년만년 이어질 수 있는 영속기업이 되는데 필요한 여러 노력을 열심히 하고 있습니다”라고 쓰여 있습니다. 종훈님이 꿈꾸는 '지속가능한 컬리'는 어떤 모습인가요?

제가 생각하는 ‘지속가능한 컬리’는 오랫동안 고객들에게 사랑받는 서비스입니다. 그게 지금의 형태일 수도 있고 다른 형태일 수도 있겠죠. 하지만 “고객에게 좋은 것을 경험하게 하겠다”는 회사의 초기 가치는 계속 유지될 겁니다. 10년이 넘는 기간 동안 많은 분들이 팀원으로서 컬리와 함께 했고 팀이 계속 바뀌어가는 과정에서도 결국엔 같은 방향을 바라보고 있어요. 그래서 업의 형태나 방식보다는 고객이 믿고 구매할 수 있는 채널로서의 가치를 유지하리라 생각합니다.  

사람이 태어나 언젠가 죽는 것처럼 기업도 언젠가는 끝이 있다고 재무 교과서에 쓰여있는데요. 모두가 끝이 있는 길일 텐데 컬리는  유독 ‘지속가능성’이라는 부분에서 계속 의심을 받아 왔어요. 제가 팀의 일원이라서가 아니라 서비스를 사용하는 고객으로서 컬리는 좋은 서비스이자 브랜드이고, 함께 하는 분들도 정말 좋은데 왜 이런 이야기를 들을까 아쉽더라고요. 그래서 제가 컬리의 끝을 최대한 미루는데 기여할 수 있었으면 좋겠다고 생각합니다. 그 마음으로 프로필에도 그렇게 써 두었죠.

Q. 지속가능한 컬리를 위해 함께 달리는 팀원들에게 가장 필요한 것은 무엇일까요? 

결과에 대한 집요함이요. 너무 꼰대 같고 당연한 이야기지만 원하는 가치와 결과물이 있으면 달성하기 위해 온 힘을 다해야 해요. 마지막 몇 퍼센트에서 엄청난 차이가 나요. 98점을 맞는 사람이 100점을 맞기 위해선 60점을 맞는 사람이 80점을 맞기 위해 노력하는 것보다 몇 배는 힘들 수밖에 없죠. 그래서 컬리가 빡세다는 소문이 있다는데 맞나요?(웃음)   

컬리는 남들이 가지 않은 길을 만들며 달려온 팀입니다. 한 사람의 인생을 바꾸는 것도 힘든데 수많은 사람들의 일상을 바꾼 것이 바로 컬리거든요. 그 길은 앞으로도 계속 어렵고 힘들 수밖에 없다고 생각해요. 남들이 안 하고 있는 새로운 방식을 고민하고 계속 고객에게 새로운 가치를 만들어 내야 남들과 차별화되는 경험을 줄 수 있습니다. 이 어려운 길을 함께 할 수 있어 기쁩니다. 앞으로도 함께 열심히 달려봅시다.