[전미희의 일하는 마음] 스스로를 다그치기보다 오늘의 루틴을 지키세요

“비즈니스의 본질은 모두 같아요.
문제를 정확히 진단하고 우선순위에 따라 매일의 과제를 해내는 사이클입니다.”

📍들어가기 전에

1. 오프라인 프랜차이즈 영업부터 대리점 관리, 상품 기획, 브랜드 총괄, 온라인 마케팅까지 유통 전반에서 일하는 영역을 끊임없이 확대해 온 컬리 고객전환 마케팅 전미희 본부장을 만났습니다. 지난 6년동안 컬리와 함께하며 조직 성장과 개인 성장, 두 마리 토끼를 다 잡은 노하우를 들어봅니다.
2. 컬리의 높은 고객 전환율은 ‘만족’의 결과인데요. 매출과 주문 등 숫자 지표를 보는 마케팅 조직이 ‘만족’이라는 가치를 지켜나가는 비법으로 데이터 기반 소통과 관성을 깨는 도전을 꼽습니다.
3. 실패할 때마다 자신을 다그쳤던 과거로 다시 돌아간다면 “문제와 나를 분리하고 오늘 해야 할 일을 찾아서 하라”는 조언을 하겠다는데요. AI라는 새로운 파고를 만난 지금, 그는 어떤 미래를 준비하고 있을까요.

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만족으로 향하는 길에서 성장을 이루다

Q.  2026년 새해, 좋은 소식이 들리던데요. ‘고객전환 마케팅’ 본부장으로 승진하신 것 축하 드립니다. 새로운 책임을 맡은 소감 먼저 듣고 싶습니다. 

조금 식상할 수 있지만 성장하는 조직에 있었기에 이 자리에 설 수 있게 되었다고 생각해요. 2015년 처음 서비스를 시작한 해부터 지금까지 컬리는 계속 성장해 왔어요. 지난해 서비스 오픈 10년이 지나 비즈니스의 성숙기에 들었음에도 이달 들어 매출과 사용자 수에서 커리어 하이를 기록했어요. 일 매출이 150억을 넘어가는 날도 있었어요. 명절이라는 시즌 상황을 감안하더라도 연말 이후 지표가 계속 상승하고 있습니다. 점점 더 많은 분들이 컬리를 신뢰하고 믿어주시기 때문이겠죠.

저 역시, 컬리의 오랜 고객으로서 ‘컬리 없는 삶’을 생각하기 어려워요. 제 아이들은 컬리와 함께 컸다고 해도 과언이 아니죠. 아이들이 컬리에서 산 상품을 가장 좋아하거든요. 고객으로서 만족스러운 서비스를 직접 쓸 수 있는 것, 직장인으로서 좋은 서비스를 만드는데 기여할 수 있는 것이 감사할 따름입니다. 

오늘이 딱 컬리에 합류한지 6년이 되는 날입니다. 그간 무엇을 해내겠다는 거창한 목표보다는 “오늘도 출근했으니 뭐라고 회사에 기여하고 가자”라는 마음으로 하루하루를 보냈어요. 그 마음이 조직과 저의 성장, 더 나아가 제 아이들의 성장까지 이끌었어요. 책임이 커진 것에 대한 부담은 있지만 좋은 팀원들과 함께 하고 있으니 앞으로도 계속 성장해 나갈 것이라 믿어 봅니다.

Q.  새롭게 맏으신 '고객전환 마케팅'이라는 조직명이 독특합니다. 미희님은 마케팅 강연 등에서도 늘 ‘전환’에 집중하셨었는데요. ‘전환’에 집중하는 이유가 있으신가요? 

많은 기업들이 '유입'을 목표로 합니다. 오프라인 매장들이 유동인구가 많은 곳에 매장을 만드는 것과 같은 이치죠. 많은 사람들이 모여야 무엇이든 할 수 있기에 광고비를 쓰고 미끼 상품을 노출해 사람들을 데려오는 데 집중하죠. 

반면 컬리는 들어온 고객이 얼마나 만족스럽게 구매를 마치느냐에 목표를 둡니다. 복잡한 것 같지만 오히려 아주 클리어한 목표에요. 고객이 쇼핑몰에 접속했을 때 본인이 원하던 상품을 쉽고 빠르게 찾고, 좋은 제안을 받아 "이거 정말 나한테 필요했던 거야"라고 느끼며 결제 버튼을 누르는 것을 일반적으로 전환이라고 해요. 컬리는 여기서 끝이 아니라 배송 과정과 받은 상품의 품질까지 모두 만족할 수 있도록 세심하게 챙겨요. 이 경험은 다음 구매에 영향을 미칠 수 밖에 없죠.

따라서 저는 만족이 곧 전환이라 생각합니다. 고객의 좋은 경험은 다음 구매로 이어지고 이 과정이 계속 반복되어야 고객의 전환율이 상승해요. 컬리에 충성고객이 많은 것도 매번의 주문이 만족스러웠기 때문이에요.  “고객이 만족할만한 서비스를 만드는 것”,  이처럼 분명한 목표가 있는 기업은 오랫동안 살아남을 거예요.

 Q.  처음에 컬리에 합류하셨을 때는 ‘온사이트 마케팅’ 팀을 리딩하셨어요. 지금도 본부 내에 소속된 그룹이기도 하고요. ‘온사이트 마케팅’도 익숙한 용어는 아닌 것 같아요.  

맞아요. 다른 기업에서는 쓰지 않는 조직명이죠. 컬리가 최초로 쓰기 시작했어요. 타 기업에 있는 부서 중 가장 유사한 업무를 하는 조직명은 “프로모션 팀” 또는 “구좌운영 팀”일 거예요. 기획전과 노출되는 사이트 내의 구좌가 어느 정도의 매출을 달성할 것인가에 목표를 둔 팀이죠. 

저희는 조금 달라요. 이 기획전을 왜 운영하는지, 고객에게 어떤 가치를 줄 것인지에 집중해요. 사이트 내에 노출되는 각 구좌들을 관리할 뿐 아니라 고객이 사이트 내에서 경험하는 모든 여정에서 만족할 수 있도록 종합적인 관점에서 방향성을 세웁니다. 고객들이 어떤 상품을 어떻게 구매할 수 있게 할지를 고민하는 팀이라 생각하시면 가장 쉬울 것 같아요. 

고객 관점에서 가치를 생각하다 보니 역효과가 있는 게 자꾸 뭘 사요.  저희 팀분들도 프로모션, 라이브 커머스 등을 준비하면서 계속 제게 영업을 해요. 어떤 마음으로 준비한 것인지 알기 때문에 저도 또 사게 되는거죠. 팀 실적에 제가 많이 기여하고 있네요. 저희 팀원들도 컬리에서 번 돈, 컬리에 많이 쓰는 거 같아요.

팀이 성장하는 비밀, 데이터 기반 소통과 관성을 깨는 도전

Q.  고객의 모든 경험을 만족시키려면 많은 부서와 협업이 필요할 텐데요. 다양한 니즈를 가진 팀들과 소통하는 미희님만의 노하우가 있다면요.

컬리 마케터들은 매출이 어떤지, 이번 기획전의 성과가 어떤지만 알아서는 안 돼요. 상품의 특성도 알아야 하고 후기 등을 살피며 고객들이 어떻게 반응하는지도 봐야 해요. 그만큼 다양한 부서들과 소통을 할 일이 많은데 업무 범위가 넓은 만큼 기준이 확실해야 하죠. 그래야 소통에 문제가 생기지 않아요. 

컬리는 데이터로 소통하는 문화를 가지고 있어요. 관계나 인정으로 문제를 해결하는 것보다는 어떤 성과가 있을 것인지 숫자로 소통하는 것이 익숙하죠. 고객의 반응에서 나오는 데이터가 기준이 되어야 해요 그래야 다른 시각을 가진 팀들과 동일한 관점에서 소통을 할 수 있거든요. 그래서 저는 데이터를 매일 봐요. 제 머리 속에 정확한 수치가 있어야 팀원들과도, 타 팀과도 제대로 이야기할 수 있어요.

Q. 마케팅은 원래 숫자에 민감한 직무지만 특히 미희님은 데이터를 꿰뚫고 있는 리더라는 생각이 듭니다. 디테일한 숫자를 챙기는 이유가 있으실까요?

리더가 숫자를 모르면 팀원들이 길을 잃습니다. 제가 숫자를 정확히 알아야 팀의 의사결정 속도를 높여줄 수 있어요. 제가 지금 어떤 수치를 보고 있는지 공유해서 같은 방향을 보고 움직이도록 하고 있어요. 

또 팀원들에게 공개해도 되는 자료라면 제가 받은 정보는 다 로우데이터를 공유해 줄 정도로 투명하게 공개해요. 리더와 팀원의 차이는 정보의 격차에서 발생하거든요. 정보를 어떻게 해석하느냐의 차이도 존재하겠지만 기본적으로 제공되는 정보의 양의 다르니 다른 방향으로 나가기 쉬운거죠. 나와 같은 정보를 보고 판단할 수 있는 기준을 제공해요. 

동시에 우선순위를 공유해요. 지금 하고 있는 일이 팀의 우선순위와 맞지 않는다면 과감히 조정할 수 있도록 자주 피드백하고 있어요. 저와 오래 함께한 팀원들은 제가 이야기하기 전에 이게 맞는지 확인을 받고 업무를 진행하더라구요. 방향과 내용이 틀리지 않았으니 움직이는 속도가 더 빨라질 수 밖에요. 

Q. 이야기를 나누다 보니 팀에 대한 애정이 확 느껴집니다. 그것이 조직 성장의 비결일까요?

네. 저는 지금 팀이 너무 소중해요. 성장하고자 하는 욕구가 높고 문제를 해결하고자 하는 의지가 큰 팀원들이 함께하고 있어요. 어느 정도 수준이냐면 제가 세운 목표보다 팀원들이 더 많이 앞서 나가 있어요. 의사결정을 할 때 “벌써 이것까지 해야 해?” 하는 생각이 드는 것들을 제안해 주세요. 너무 앞서가 있는 분들은 "우선 여기까지만 가자"라고 제가 교통정리를 해야 할 정도죠.

솔직히 코로나 이후 경제 성장이 둔화되면서 성장 곡선이 조금 완만해 졌거든요. 시장 상황이 어려운 상황이라고 핑계를 댈 수도 있었겠죠. 하지만 저희 팀은 필요한 것에 집중했어요. 관성처럼 기존에 했던 것들을 그대로 유지하는 게 편하고 안전한 방식이겠지만 그럴 순 없었습니다. 언젠가 해야 하는 것들이라면 지금이 테스트해 볼 적기라 생각했어요. 개인화, 프로모션 최적화, 퍼널별 전환율 상승 프로젝트 등 규모에 상관없이 다양한 도전을 계속해 왔어요. 데이터도 착실히 쌓아왔구요. 물론 실패도 하고 안 하던 일이니까 어렵기도 했어요. 그래도 미리 챙겨두었더니 고객이 늘어나면서 이 프로젝트들이 빛을 발하고 있어요. 관성을 깨는 노력, 필요하면 해야 한다는 당연한 진리가 통했던 거죠. 

준비된 사람은 파고를 넘는다

Q. 20년에 가까운 시간동안 유통 산업에 종사하면서 굉장히 많은 변화를 겪어오셨어요. 오프라인에서 온라인으로, 최근에는 AI에서도 커머스에 대한 시도가 진행되고 있죠. 앞으로 유통시장은 어떻게 바꾸어 나갈까요?

유통시장은 오랫동안 오프라인 시장으로 고착화 되어 있다 최근 10년이라는 짧은 시간에 굉장히 빠르게 변해 왔어요. 2019년 코로나 팬데믹 이후 오프라인 중심에서 온라인으로 급격히 전환되었고 이제는 온라인 쇼핑이 대중화되었죠.

AI가 도입되면서부터는 더 빠르게 변화할 것이라 예상해요. 먼저 능동적 서치가 수동적 서치로 바뀔 거예요. 그동안에는 쇼핑몰에 들어와서 원하는 상품을 검색하고 클릭해서 상품의 정보를 얻는 과정이 능동적으로 진행되어 왔죠. 앞으로는 가만히 있어도 내가 필요한 걸 알려주고 구매하라고 해주고, 이런 거 필요하지 않냐고 물어봐 주는 형태로 바뀔 것 같아요.

너무 편한데 재미는 없을 것 같지 않나요? 그럼 고객들은 또 다른 데서 재미를 찾으실텐데 그 재미 요소를 찾아내는 것이 마케팅의 숙제겠죠.

Q. 컬리도 이런 변화에 준비하고 있나요?

좋은 상품을 엄선하는 큐레이션 강점을 활용하는 방안을 고민 중이예요. 기존에도 모든 상품을 다 보여주는 방식을 선택하지 않았던 것처럼 모든 걸 다 개인화해서 '이게 필요하지 않나요?'라는 방식으로 가는 것은 컬리와 맞지 않아요. 우리가 엄선한 좋은 것들을 사람의 필요에 맞춰 어떻게 보여줄 것인가에 집중하고 있어요. 

수많은 상품을 취급하고 있는 다른 이커머스들에 비해 우리는 카테고리 범위는 크지 않지만 아주 전문적이예요. 치즈, 올리브유 등 시장을 확장시킨 카테고리 외에도  당뇨식 등 특정 타깃들에게 제공되면 좋을 상품군에 대한 노하우도 있죠. 관심은 있지만 이런 상품이 있는지 모르기 때문에 접근하지 못하는 분들이 있어요. 이제 이 부분을 정확하게 예측하려고 해요. 바로 개인화죠. 

개인화를 잘못하면 광고처럼 될 수 있어요. 원하는 상품이 아닌 상품을 자꾸 보여주는 것은 광고나 다름없거든요. 어떤 사람에게 어떤 상품을 어떻게 보여주는 것이 좋을까를 많이 고민하고 있어요. 현재의 개인화는 대체로 당신이 이미 구매했던 것, 또는 좋아할 것 같은 데이터에 기반하고 있거든요. 이 방식은 경험의 확장에는 부정적인 영향을 줘요. 데이터를 넘어서 고객이 생각하지 못했지만 필요로 하는 상품을 추천하는 모델을 준비하고 있어요.

Q. AI는 근본적인 비즈니스 외에도 우리가 일하는 방식도 바꾸고 있어요. 마케팅 역시 AI를 빠르게 도입하고 변화하고 있는 업종인데요. 컬리의 온사이트 마케팅 조직은 이 파도를 어떻게 넘고 있나요?

팀이 AI 도입에 굉장히 긍정적이예요. AI에 대한 자신감이 있는거죠. AI를 거창하게 생각하지 말라고 한 것이 주효했던 것 같아요. 단순 반복하고 있는 작업을 매크로 대신 자동화하려고 하는 것, 머신러닝 등을 활용해 개인화하는 방향 등에서도 성과가 나오고 있어요. 

보통 AI 도입에 부정적인 이유는 우리의 일자리를 대체해 나의 필요가 없어질 것이라는 불안이 있기 때문이예요. 그래서 저는 “AI가 당신의 일을 대신한다면 지금하고 있는 일은 잘못된 거다. 그건 빨리 AI에게 넘기고 너는 빨리 고부가가치의 일을 새로 찾자”라고 이야기해요. 

지난해에는 팀에 주도적으로 AI를 도입하는 멤버가 있었다면 올해는 모든 팀원이 AI를 활용할 수 있도록 가이드하고 있어요. 준비된 자에게는 좋은 성과가 있으니 팀원들과 올해도 신나게 달려봐야죠. 

치열한 사회 생활, 오래 살아남는 나만의 ‘루틴’ 만들기

Q. 컬리에서 만 6년, 이전 직장에서도 12년을 근무하셨어요. 요즘은 평생직장이라는 믿음이 약해지고 그만큼 길게 근무하는 것이 어려워졌는데 한 조직에서 오랜 시간 버틸 수 있었던 동력은 어디에 있었을까요?

'생존 본능' 때문이요. 살아남고자 하는 본능이 저를 버티게 했던 것 같아요.

저는 새로운 환경에 던져지는 상황이 많았어요. 프랜차이즈 영업으로 사회 생활을 시작해서 대리점 관리 업무도 2년 정도 진행했고. 상품 기획, 브랜드 총괄도 해봤죠. 컬리에 와서도 온사이트 마케팅으로 시작해 2024년도에는 뷰티컬리 그룹장도 했었죠. 돌아보니 많은 도전을 해왔네요.

한 조직에서도 자꾸 새로운 환경에 던져지고 그 안에서 생존해야 하니까 답을 찾기 위해 공부도 하고 고민도 하고 제가 할 수 있는 것은 다해 보려고 했어요. 

Q. 늘 에너제틱한 모습이라서 꽃길만 걸으셨을 것 같은데 아니셨군요. 

저도 수많은 시행착오와 어려움을 겪었죠. 컬리에서보다는 전 회사에서 훨씬 더 많았어요. 패션 비즈니스를 하는 회사였는데 입사 후 1~2년 정도 피크를 치고 이후 계속 사양길로 가더라구요. 어떤 느낌이냐면 그냥 역풍을 몸으로 맞는 것 같은 느낌이었어요. 

매일매일 출근하는데 최선을 다해서 업무를 진행해도 성과가 안나고 실적은 계속 마이너스를 치고 이런 날들이 이어지니까 너무 힘들더라구요. 견디는 방법도 몰라서 진짜 울기도 많이 울었어요. 힘들면 힘들수록 뭘 더 하려고 몸부림치잖아요.  내가 못한 것 같아서, 내가 조금 더 했으면 잘 나왔을까 같은 생각 때문에 안간힘을 썼던 것 같아요. 그때는 체력이 되는 나이였으니까요. 

Q. 성장하는 조직에 있다는 것이 감사하다는 처음의 소감이 다시 생각나는 이야기네요. 지금 다시 그 때로 돌아간다면 어떨까요?

만약 그 때의 저한테 다시 돌아간다면 “잠깐 내려놓고 멀리 보라”고 말하고 싶어요. 지금 누군가 그 과정을 겪고 있다면 본인이 모든 것의 원인이 아니라는 것을 빠르게 인지하셔야 해요. 열심히 하려는 마음을 가진 사람일수록 본인 탓을 하기가 쉬운데 일과 나를 분리해서 진짜 원인을 찾아야 해요. 문제를 제대로 바라보지 못하는 함정에 빠지면 헤어나오기가 더 힘들어요. 감정은 빠르게 씻어내고 남일이라면 나는 어디가 문제라고 생각할지 객관적으로 다시 일을 바라봐야 해요. 

Q. “내탓이오”를 하지 말라는 말이 인상적인데요. 그럼 모두들 남탓을 하는 ‘도덕적 해이’가 일어나지는 않을까요?
일을 하며 생기는 문제는 사실 내탓인 경우도 많아요. 누구나 실수할 수 있거든요. 근데 그 감정에 빠지면 문제를 해결할 힘을 놓쳐요. 잘못을 인정하지 말라는 이야기가 절대 아닙니다. 사람이니까 실수할 수 있는데 “아! 잘못했는데 혼나면 어쩌지?”, “ 책임을 어떻게 지지?”라는 불안감으로 문제를 해결할 시간을 놓치지 말라는 거예요.  

문제가 발생했다면 지금의 문제 상황을 빠르게 팀과 공유해야 해요. 시간이 많이 걸리면 안돼요. 그럼 나의 잘못을 숨기려는 유혹에 시달릴 수 있거든요. 또 숨김없이 내용을 공유해야 해요. 숨기려는 순간, 문제를 제대로 진단할 수 없어요.’ 빠르고 숨김없이’의 원칙을 지켜야 팀이 성장할 수 있는 하나의 케이스 스터디가 돼요. 저희 팀은 이 원칙으로 일하고 있어요. 

Q. 프로세스로 문제를 해결하는 것, 아주 이상적이지만 어려운 일인데요. 어떻게 가능하게 만들 수 있을까요?

제가 찾은 답은 ‘루틴’이었어요. 어떤 분야든 어떤 업무든 비즈니스의 본질은 모두 같아요. 문제를 정확히 진단하고 우선순위에 따라 매일의 과제를 해내는 사이클이 필요하더라구요. 나만의 사이클이 생기면 어떤 문제든 해결할 수 있게 돼요. 잘 쓰여진 프롬프트 같은 거죠. 

생각보다 거창하지 않아요. 오늘 하루 하나의 문제, 하나의 과제를 해결해간다는 마음으로 시작하면 되요. 그게 쌓이고 쌓이면 프로세스가 되더라구요. 저는 오늘도 그렇게 시작했습니다. “이왕 나왔으니 뭐라도 하나 하고 가자!”