[최항석의 일하는 마음] 만나고 놀고 배워라(meet, play, learn)

“모두 다 아는 말이지만 제가 진리라고 믿는 문장이 있어요. ‘아는 만큼 보인다’라는 말인데요. 제가 경험하고 보는 영역이 넓어질수록 생각할 수 있는 아이디어도 다양해지고 그걸 일에도 적용할 수 있거든요.”

📍 들어가기 전에

1. 인간 생활의 기본 요소인 ‘의식주’ 중 ‘의식(衣食)’은 일상에서 손쉽게 시도하고 취향껏 즐길 수 있는 영역입니다. 직접 보지 않고도 온라인으로 좋은 먹거리를 구매할 수 있는 혁신을 보여준 컬리가 이제는 패션에서도 차별화된 전략을 선보이고 있습니다. 
2. ‘퍼스널 쇼퍼’라는 새로운 전략을 이끄는 최항석 패션그룹장은 20여 년간 해외 바이어부터 국내 기획 MD, 온라인 사업 총괄, 경영기획실 팀장까지 패션의 전 과정을 경험한 베테랑입니다. 정통 패션 전문가인 그가 컬리에서 꿈꾸는 미래는 무엇인지 들어보았습니다.
3. ‘아는 만큼 보인다’라는 말을 신봉한다는 그는 식견을 넓히고자 새로운 사람을 만나 놀듯 일하다 보니 슬럼프를 겪지 않고 지금까지 커리어를 이어올 수 있었다는데요. 가보지 않은 길을 개척해야 하는 막막함과 성과에 대한 부담 속에서도 좋은 결과를 만들어내는 그만의 비결을 공개합니다.

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미치지 않았습니다

Q. 컬리에 합류하신 지 어느덧 8개월이 지나고 있습니다. 정통 패션 부문에서 컬리로 오신다고 했을 때 주변의 반응은 어땠나요?

가장 격한 반응을 말씀 드리면, “미친X”라고 한 분도 있어요(웃음). 대체 무슨 생각인지 궁금해 하시더라구요. 컬리가 외부에는 식품으로 잘 알려져 있다보니 패션으로 쌓아온 커리어를 걱정하시는 거죠. 요즘은 좀 덜한데 올해 초까지도 패션 브랜드 대표님들을 뵈면 “컬리는 나도 잘 쓰고 있는데 식품이 중심인 회사 아니냐”라는 말씀을 하셨어요. 예전에 뷰티컬리가 오픈할 때처럼, 식품과 패션 상품이 동시에 노출되는 것에 대해 부담을 느끼시는 거죠.

Q. 이런 우려 섞인 외부의 시선에도 불구하고 컬리를 선택하신 이유가 궁금합니다.

제가 처음 패션을 시작할 때는 상품이나 브랜드가 가장 중요했고, 오프라인이나 버티컬 사업을 하면서는 사업 자체에 집중했는데요. 트렌드는 점점 더 빠르게 변하고 패션을 접할 수 있는 매체도 다양해지더라고요. 각자가 가진 취향이 다양해진 상태에서 결국 가장 중요해지는 건 ‘고객’이라는 생각이 들었어요.

컬리는 좋은 고객을 많이 보유한 플랫폼이라 굉장히 매력적이었습니다. 이 고객들을 대상으로 패션 제품들을 어떻게 잘 보여줄지만 고민해도 성장 가능성이 크겠다는 생각이 들어서 합류를 결정하게 되었죠.

Q. 실제로 경험해 본 컬리에서의 생활, 어떠신가요? 외부에서 보실 때와 많이 다른가요? 

많이 차이나지는 않지만 밖에서 볼 때 컬리는 브랜딩이 잘 된 백화점이나 편집숍 같았어요. 개별 상품보다는 컬리라는 브랜드가 더 잘 보였죠. 근데 막상 들어와서 보니 컬리라는 브랜드 자체를 강조하는 브랜딩 활동이 적어서 놀랐어요. 그럼에도 사람들이 컬리를 브랜드로 인지하는 건, ‘상품위원회’처럼 지키고자 하는 상품 기준과 큐레이션을 꾸준히 유지해 온 힘이 누적되어 브랜드라는 가치로 고객에게 전달되고 있었던 거죠. 그런 고객의 믿음과 신뢰를 바탕으로 일할 수 있어 좋아요.

일하는 방식도 생각한 것과 달라요. 상품부터 물류, 프로덕트, 마케팅, 콘텐츠 등 유통의 모든 부분을 컬리가 직접 운영하고 있어 절차가 복잡하지 않을까 염려했어요. 사용하는 툴도 달랐구요. '슬랙(Slack)^*은 처음 써본 툴인데 처음에는 수많은 채널에 있는 메시지를 읽고 내용을 파악하느라 바빴죠. 하지만 슬랙으로 공유하면 별도의 보고나 회의를 하지 않아도 되고 피드백과 팀 협업, 의사결정, 실행 속도도 빨라서 패션관 UX/UI 디자인이나 배너 개편 작업도 수월하게 진행할 수 있었습니다. 이 자리를 빌어 프로덕트를 비롯해 협업해주신 많은 팀에 감사 말씀 드리고 싶습니다. 

_{*slack : 메신저 기반 업무 협업 툴} 

컬리에서 만나는 ‘퍼스널 쇼퍼’

Q.  말씀하신 것처럼 최근에 패션관 UX/UI도 바뀌고 패션 관련 콘텐츠도 많아졌어요. 새로운 카테고리를 성공시켜야 한다는 부담이 있으실 것 같아요.

제가 합류하기 전에 이미 세워진 거래액 목표가 높더라고요. 숫자로 세워진 목표를 달성하려면 저희가 어떤 방향으로 패션을 운영할지 그 방향성에 맞게 준비가 잘 되어 있어야 한다고 생각했습니다. 그래서 상반기에는 패션의 방향을 정하는 데 신경을 많이 썼습니다.

Q. 올 상반기에 몰입하신 패션 컬리의 뱡향은 무엇인가요?

저희가 잡은 콘셉트는 “퍼스널 쇼퍼(Personal Shopper)”입니다. 이미 패션 카테고리를 잘하고 있는 플랫폼이 너무 많잖아요. 다른 채널들처럼 요즘 유행하는 트렌드를 제시하고 브랜드 숫자를 늘리는 건 의미가 없다고 생각했습니다. 저희 고객들이 진짜 필요로 하는 것, 어떤 상황에 어떤 옷을 입어야 할지 고민하는 포인트에 맞춰 선택지를 줄여주는 ‘컬리다운 큐레이션’에 집중하기로 했습니다.

Q. ‘컬리다운 큐레이션’은 어떤 것일지 궁금해지는데요. 큐레이션을 하기 위해 가장 중요하게 생각했던 점은 무엇인가요?

팀 내부적으로 가장 많이 고민했던 게 ‘컬리 고객 중 어떤 사람을 위한 옷을 준비할까’였습니다. 저희가 잡은 핵심 고객은 30대 중반에서 40대, 3인 가구의 워킹맘이자 취향과 구매력이 있으신 분들입니다. 좋은 것을 볼 줄도 아시고 구매력도 있으신데, 직접 찾아다니며 쇼핑할 시간이 없는 분들이죠. 이미 본인의 취향과 스타일이 있으니 저가냐 고가냐의 문제를 떠나서 기존에 가진 상품들과 충분히 잘 어우러지고 매치할 수 있는 감도의 옷들이 필요하다 생각했고 그 기준으로 상품을 소싱하고 있습니다.

Q. 컬리 큐레이션하면 많은 분들이 ‘상품위원회’를 떠올리는데요. 패션 카테고리의 상품위원회는 어떻게 진행되나요? 패션만의 기준이 있나요?

패션은 별도의 상품위원회를 운영하고 있어요. 식품이나 뷰티와 상품을 구매하는 방식과 경험이 다르니까요. 하지만 ‘고객이 이 상품을 왜 구매해야 하는가’를 중심으로 생각하는 것은 같아요. 상품을 꼼꼼히 검토하는 것도 같죠.

취향 뿐 아니라 체형, 피부톤 등 고려해야 하는 부분이 좀 더 많은 만큼 백화점에서 운영하는 퍼스널 쇼퍼룸처럼 “본인이 소싱한 브랜드와 상품을 우리 고객 앞에서 대면으로 판매한다고 해도 자신 있게 소개할 수 있느냐”를 최종 OK 기준으로 삼았습니다. 비대면일 때는 고객 반응을 직접 볼 수 없으니 타협하기가 쉽지만 대면일 때는 고객의 표정이나 피드백을 바로 확인할 수 있어 무게감이 훨씬 더 크거든요. 대면으로 자신있게 추천할 만큼 좋은 상품이 아니라면 패션 상품위원회를 통과할 수 없습니다.

Q. 최근 선보이고 있는 TPO 중심의 ‘스타일 노트’나 ‘브랜드 파인더’ 같은 콘텐츠 기획도 같은 맥락인가요?

맞습니다. 상품을 전시해 두고 프로모션 행사만 하는 것은 저희와 맞지 않는다고 생각했어요. ‘고객이 알아서 찾아오세요’라는 형태는 컬리와 어울리지 않죠. 고객에게 어떤 경험을 제공할까를 생각하다 보니 컬리의 퀄리티 높은 콘텐츠에서 답을 찾았죠. 

부부 모임이 갑자기 생기거나 오랜만에 동창회를 가야 할 때, 그 한 번을 위해 백화점에 쇼핑하러 가기는 애매하고 온라인에서 검색을 시작하면 브랜드와 상품이 너무 많아서 선택하기 어렵거든요. 그 고민되는 순간을 해결해 주는 TPO(Time, Place, Occasion) 콘텐츠가 고객에게 유용할 것이라 봤습니다. ‘스타일 노트’ 콘텐츠는 상황을 제시해요. 문화센터를 갈 때, 가족 여행을 떠날 때, 학부모 참관을 앞두고 있을 때처럼 구체적인 상황에서 선택할 수 있는 상품을 엄선해 선보입니다. 

‘브랜드 파인더’는 수많은 패션 브랜드들 중에서 저희 고객의 옷장에 잘 어우러지는 퀄리티와 철학을 가진 브랜드들을 소개해 드리는 콘텐츠입니다. 한혜연님처럼 오랫동안 패션업계에서 전문성을 가진 분들이 꼼꼼하게 브랜드를 검증해 나에게 잘 맞는지, 퀄리티가 괜찮을지 고객들이 스스로 판단할 수 있게 했어요.

트렌드를 만드는 ‘감’의 기준 : ‘데이터’

Q. 20년 넘게 패션업계에 계시면서 불편함을 느꼈던 부분이 있으셨을까요? 

패션은 트렌드를 선도하는 시장이에요. 어느 누구도 경험해보지 않은 것을 제시하는 시장이다 보니 감에 의존하는 경우가 많아요. 본능적인 감을 증명하기 위해서는 데이터가 필요한데 오프라인에서는 데이터 확보가 쉽지 않아요. 고객이 어떤 상품을 보셨는지, 어떤 상품을 놓고 고민하셨는지 등 구매까지 이루어진 과정이 트래킹이 잘 안 되거든요. 결국 판매라는 최종 숫자로 판단해야 하는 경우가 많았습니다. 늘 감에 의존하고 추측해야 했던 영역이었죠.

Q. ‘감’의 영역에 컬리의 데이터 기반 시스템을 결합해보니 어떠신가요?

컬리에 와서 보니 지난 10년간 고객 유입 경로나 이탈 포인트 같은 데이터가 잘 세팅되어 있었어요. 구매전환율 등 수치화 되어 있는 정보도 많고요. 패션 카테고리에서도 적용해 볼 수 있겠더라구요. 적용해 보니 어떤 부분에서는 “내가 생각했던 것과 다르네” 싶기도 하고 반대로 나의 감을 확신할 수 있는 근거가 되기도 했습니다. 데이터와 감도의 시너지가 기대되는 이유입니다. 판단 기준이 명확해지니까 어느 포인트에서 바꾸면 개선될지 보여서 일하는 재미가 있습니다.

Q. 데이터를 통해 체감한 다른 채널과 컬리의 차이점을 설명해 주신다면요.

콘텐츠 페이지의 뷰와 전환율이 정말 높다는 점입니다. 일반적인 대형 플랫폼은 트래픽은 많아도 전환율이 떨어지고 수치가 크게 튀지 않거든요. 컬리는 충성도가 높은 고객이 많다 보니 반응이 직관적으로 나와요. 콘텐츠 발행한 다음 날, 일 매출이 10배 이상 뛰는 브랜드가 있을 정도죠. 컬리가 엄선한 좋은 상품에 대한 믿음으로 많이 고민하지 않고 구매하시는 거죠.

잘 놀아야 일도 즐겁습니다

Q. 그동안 바이어, MD, 경영기획실 팀장 등 패션 카테고리의 다양한 직무를 거쳐오셨는데 한 업계에서 오래 근무하시는 동안 슬럼프는 없으셨나요?

참 신기하게도 회사에 오고 싶지 않다거나 월요병이 있었던 적은 한 번도 없었어요(웃음). 그래서 친구들은 저보고 운이 좋은 놈이라고 하는데요. 패션 쪽에 관심이 많았고 옷을 보고 사고 입는 게 재미있었습니다. 내가 제안한 걸 사람들이 받아들여 줄 때 즐겁다 보니까 “또 어떤 걸 해보지?”라는 생각이 끊임없이 이어졌어요. 그게 브랜드 기획이었다가, 사업이었다가, 컬리에서는 이 고객들을 위해 또 무엇을 해볼까로 연결된 것이죠.

패션이라는 한 분야지만 그 안에서 다양한 역할을 담당했기에 지칠 새가 없었던 것도 같아요. 바이어하다가 상품기획으로 넘어가는 케이스는 드물거든요. 그 후엔 온라인 편집숍을 만들기도 하고 회사의 주요 의사결정을 돕는 경영기획 업무도 담당했죠. 

굳이 꼽자면 경영기획실 팀장을 할 때가 좀 힘들었어요. 새로운 걸 만들어내길 좋아하는 사람인데 스텝으로서 사장님 보고 자료 만들고 숫자를 챙겨야 했으니까요. 숫자가 하나만 틀려도 크게 혼나면서 꼼꼼하게 살림 챙기는 법을 배웠는데요. 그때 고생하며 만든 경험이 팀 운영에 큰 도움이 되고 있습니다. 

Q. 보통 좋아하는 것이 일이 되면 싫어진다고 하는데 좋아하는 일을 하면서도 지치지 않을 수 있는 원동력은 무엇일까요?

모두 다 아는 말이지만 제가 진리라고 믿는 문장이 있어요. “아는 만큼 보인다”라는 말인데요. 제가 경험하고 보는 영역이 넓어질수록 생각할 수 있는 아이디어도 다양해지고 그걸 일에도 적용할 수 있거든요. 그래서 아직까지는 새로운 것에 도전하는 것을 두려워하지 않고 일에도 크게 부담을 느끼지 않고 살아가고 있는 것 같아요.

Q. 슬럼프없는 커리어는 모든 일하는 사람의 꿈일텐데요. 꿈같은 하루하루를 어떻게 보내고 계신가요?

하루 일과는 특별하지 않아요. 출근하면 매출, 주문 수 등 어제 나온 숫자를 봅니다. 매일매일의 수치에 연연하지는 않지만 어떻게 되고 있는지 추이는 확인해야 하니까요. 수치 확인 후에는 팀이나 외부 미팅을 진행하면서 업무 시간을 보내죠. 너무 평범한가요? 

저녁에는 놀아요. 정말 매일 놉니다. 새로운 사람들을 만나 맛있는 것을 먹어요. 다른 분야의 분들을 만나 음식과 술을 매개로 이야기하다 보면 “아, 이런 사업도 있고 이런 방식도 있구나”하고 영감을 받습니다. 팀원들한테도 회사 사람끼리 만나서 한탄하며 술 마시는 건 하지 말라고 해요. 잠깐 기분이 나아질 수는 있지만 생산적이지는 않거든요.

도전은 팀이, 책임은 리더에게

Q. 놀이하듯 신나게 일하시지만 수치로 나오는 목표 달성에 대한 스트레스를 받을 때도 있으실 것 같아요.

일을 하는 회사원으로서 목표를 위해 노력해야 하는 건 당연하죠. 하지만 당장 매출 압박이 온다고 해서 보이는 숫자에 쫓겨 조급해지면 이상한 선택을 하게 됩니다. 결국 원하는 결과를 만들어낼 수 없어요. 저희 방향과 맞지 않고, 프로모션으로 구매율을 높일 수 있는 브랜드만 빨리 입점시켜서 매출을 맞추는데 주력했다면 패션은 컬리스럽지 않았을 거예요. 그래서 브랜드부터 재정비하기 시작했어요. 

그 기간동안은 매출이 잘 안나오기도 했는데 그 때 살짝 ‘유체이탈’을 했어요. 미달성한 성과가 눈에 보이지만 안 본 척 했죠. 대신 방향성을 정하고 가고자 하는 로드맵을 미리 준비했어요. 초기 세팅 단계에는 목표를 미달하더라도 흔들리지 않으려 해요. 물론 윗분들을 설득하는 것은 제 역할이죠. 리더라면 가고자 하는 방향에 대해 위아래로 합의를 잘 해내야 한다고 생각해요. 

Q. 방향성을 제시하고 조율하는 리더로서 패션그룹 팀원들을 이끌 때 가장 강조하는 기준은 무엇인가요?

첫째는 ‘도전 의식’입니다. 패션이 메인인 곳에서 일하다가 아직 패션에 익숙하지 않은 컬리에 와서 새로운 걸 만드는 건 분명 힘든 일입니다. 이런 상황에서 실패하고 좌절하더라도 쓰러지지 않고 다시 일어나는 도전 의식을 가진 친구들을 모았습니다. 

둘째는 오늘도 계속 했고 일하면서도 지겹도록 말하는 ‘고객 관점’입니다. 브랜드를 갖고 올 때나 운영할 때나 “이게 우리 고객 기준에서 적합한가?”, “고객이 필요로 하는 상황에 제대로 제안하고 있는가?”라는 질문을 계속 던집니다. 아마 팀원들은 지겨워할 거예요(웃음).

Q. 일을 하다보면 실패에 대한 부담감 때문에 도전이 소극적이 되기도 하는데요. 도전하는 팀을 만들기 위해 어떤 노력을 하고 계실까요?

리더가 방패가 되어 주어야 해요. 리더가 책임을 질 수 있어야 팀원들이 새로운 걸 하거든요. 결과를 팀원한테 묻기 시작하면 아무도 새로운 도전을 하지 않습니다.

저는 성과를 평가할 때 단순히 결과가 좋은 것보다 “올해 새롭게 기획하고 시도해 보았는가”하는 실행 여부를 봅니다. KPI를 잡을 때 아예 시도하는 것을 목표로 잡기도 해요. 성공할 확률이 높지 않기 때문에 수없이 시도해야 그중 한두 개가 터지고 발전시킬 수 있으니까요. 시도에 대한 책임은 리더가 지고 갈 테니 팀원들에게는 마음껏 새로운 것을 시도해 보라고 말합니다. 

앞으로도 계속 놀아보겠습니다

Q. 패션 카테고리 관련하여 하반기 준비 중인 계획을 살짝 공개해 주실 수 있나요?

상반기가 판을 정비하는 시기였다면 하반기부터는 본격적으로 차별화된 모습을 보여드릴 예정입니다. 한 가지 살짝 공개한다면 다른 채널과 컬리의 차별점 중 하나인 샛별배송을 활용하고자 합니다. 이미 언더웨어, 주얼리 등 다양한 패션 카테고리에서 샛별배송 상품을 선보이고 있는데요. 이런 상품들을 더 많이 발굴해 보려고 해요. 당장 내일 출근할 때, 운동, 여행 갈 때 필요한 상품을 아침에 바로 받아보실 수 있으니 조금만 기다려 주세요. 

또 컬리에서만 살 수 있는 상품을 ‘컬리온리’라고 하는데요. 컬리온리 상품도 더 많이 보여드릴 수 있도록 다양한 브랜드와 논의 중입니다. 패션 브랜드에서도 컬리 고객들에게 관심이 많아서 좋은 상품을 모셔올 수 있을 거예요.

Q. 컬리에서 패션이라는 새로운 길을 만들어 가고 있는 항석님께서 앞으로 컬리에서 이루고 싶은 목표는 무엇인가요?

제가 컬리에 온 이유와도 맞물리는데요. 패션에 머물지 않고 고객의 관점에서 일상과 라이프스타일 전체를 제안해 주는 방향으로 영역을 넓혔으면 합니다. 제 관심사도 계속 변해왔거든요. 옷이 좋았다가 인테리어에도 관심이 많아졌다가 먹는 것에 관심이 가기도 하고요. 컬리에서는 입는 것을 넘어서 나의 생활에서 함께하는 모든 것으로 확장해 볼 수 있을 것 같아요.

파자마나 홈웨어부터 외출복, 인테리어나 라이프스타일 소품까지, 다른 곳에서 물건을 살 땐 불안해도 컬리에서 살 땐 "기본 이상은 하더라" 하고 믿는 것처럼 패션을 넘어 모든 상품 카테고리에서 무엇을 담든 안심하고 구매할 수 있는 확실한 신뢰의 플랫폼을 만드는데 기여하고 싶습니다. 계속 컬리에서 놀다보면 가능하겠죠?

Q. 마지막으로 ‘패션 컬리’의 미래는 어떤 모습일까요?

제가 생각하는 패션 컬리는 ‘고객의 더 나은 일상을 큐레이션하는 플랫폼’이예요. 패션 카테고리인데도 입는 것에만 한정하지 않고 더 나은 일상을 위해 좋은 선택을 할 수 있게 돕고자 하죠. 고객 경험과 필요에 집중하는 패션 컬리, 앞으로도 많이 기대해 주세요!